[시사포커스 / 이영진 기자] 최근 빠르게 증가하고 있는 무인계산대 등의 ‘비대면서비스’에 대한 소비자 선호도가 높아진 것으로 조사됐다.

13일 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터는 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘비대면서비스’ 관련 설문조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

이에 따르면 전체 응답자의 85.9%가 ‘점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다’고 응답한 것으로, 성별(남성 84%, 여성 87.8%)과 연령(20대 84.4%, 30대 85.6%, 40대 90.4%, 50대 83.2%)에 관계 없이 이런 태도는 공통적이었다.

쇼핑을 할 때도 방해를 받고 싶지 않다는 마음을 내비치는 소비자도 10명 중 9명(89.4%)에 달했다.

실제 소비자 10명 중 8명은 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 점원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나 구매결정을 하지 않은 상황에서 점원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 토로했으며 직원이 계속 말을 걸면 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)도 상당히 많은 편이었다.

이러한 직원들의 과도한 관심과 개입은 소비자들로 하여금 쇼핑을 포기하도록 만들기도 했다. 전체 응답자의 65.7%가 점원이 계속 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다고 밝혔다.

또한 소비자들은 오프라인 매장 방문 시 궁금해하는 것에만 빠른 응대를 해줄 때(57.7%, 중복응답] “심리적으로 편하다”는 느낌을 가장 많이 받는 것으로 조사됐다. 모든 연령대(20대 57.6%, 30대 60%, 40대 56%, 50대 57.2%)에서 비슷한 생각을 가지고 있었으나 남성(48.6%) 보다는 여성(66.7%)이 필요할 때만 빠르게 응대를 해주는 매장의 분위기를 선호하는 태도가 더욱 두드러졌다.

아울러 오프라인 매장 방문 시 “심리적으로 불편하다”는 생각을 갖게끔 만드는 대표적인 상황은 손님이 나 밖에 없는 경우(51.1%, 중복응답)였다. 직원들의 관심과 시선이 모두 자신에게만 쏠리는 상황에 대한 거부감이 큰 것으로, 특히 여성 소비자의 이런 태도(남성 39.4%, 여성 62.8%)가 매우 강했다.

그러나 과도한 관심을 부담스럽게 생각하는 것이지 아예 관심을 보이지 않기를 바라는 것은 아닌 듯 했다. 특별히 인사를 건네지 않고 직원이 자기 할 일만 할 때(25%)와 손님이 왔지만 매장 내 어떤 움직임도 없을 때(24.1%)도 심리적으로 불편함을 느끼는 소비자들도 적지 않았다.

엠브레인 트렌드모니터는 “결국 직원들의 적당한 ‘거리 두기’를 원하는 사람들이 많다는 해석을 가능케 한다”고 설명했다.