[시사포커스 / 이영진 기자] 소비자 10명 중 8명이 “혼자 조용히 쇼핑이 더 좋다”고 답한 가운데, 소비자들 10명 중 6명은 향후 무인계산대 등 ‘비대면서비스’를 적극 이용할 의향이 있다고 답해 눈길을 끌고 있다.

13일 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 무인계산대를 이용한 이용자들의 만족도는 대체로 높았으며, 특히 많은 이용자들이 ‘서비스 이용 시 편리했다’, ‘빠른 이용이 가능했다’, ‘쉽게 이용할 수 있었다’는 등의 긍정적인 평가를 내놨다.

엠브레인 트렌드모니터는 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘비대면서비스’ 관련 설문조사를 실시한 결과 소비자의 62%가 무인점포와 무인판매기 등의 ‘비대면서비스’를 앞으로 좀 더 적극적으로 이용할 의향이 있다고 답했다고 밝혔다.

특히 다른 연령에 비해 20대가 보다 적극적인 이용의향(20대 69.6%, 30대 59.2%, 40대 60%, 50대 59.2%)을 드러냈으며, 전체 응답자의 85.6%는 앞으로 무인점포와 무인판매기 등의 비대면서비스로만 이루어지는 매장이 많아질 것 같다고 바라봤다.

아울러 전체 응답자 86.8%는 요즘 사회 전반에 걸쳐 비대면서비스가 확산되는 듯한 느낌을 받고 있는 것으로 나타났으며, 비대면서비스가 가장 많이 적용되고 있는 분야로는 ‘외식분야(68.8%)’을 가장 많아 꼽았다. 이어 ‘금융분야(42.8%)’와 ‘유통분야(42.4%)’, ‘숙박분야(31.9%)’에서 비대면 서비스의 적용사례가 많아지고 있다고 느끼는 소비자들도 많은 편이었다.

또한 점원이 손님에게 먼저 말을 걸고, 제품을 추천해 주는 것이 미덕이 아니라고 생각하는 사람들(59.3%)이 많다는 점에서 비대면서비스의 확산은 긍정적이다는 시각이 다수 많았다.

실제 소비자 절반 가량(45.3%)은 무인판매기와 무인점포 등의 비대면서비스가 있는 매장에 심리적으로 편안함을 느끼는 모습으로, 특히 젊은 층일수록 비대면서비스가 제공하는 심리적 편안함(20대 56.4%, 30대 45.6%, 40대 41.6%, 50대 37.6%)에 만족하는 태도가 뚜렷했다.

반면 아직 비대면서비스가 불편하고(26.9%), 비대면서비스가 있어도 직원에게 직접 주문 및 결제를 해야 마음이 편하다(33%)고 말하는 소비자는 상대적으로 적은 수준이었다.

그리고 매장 내에 무인점포와 무인판매기 등 비대면서비스를 도입하는 것이 비용절감 측면에서 효과가 있고(83.1%), ‘손님은 왕이다’와 같은 갑을 관계로 인한 갈등을 최소화시킬 수 있다(70.7%)는 기대감도 상당했다.