[시사포커스  / 강기성 기자] “첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다. 재무적 지표에 앞서 고객가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할지 훨씬 더 깊은 고민이 필요한 때이다“

지난달 30일 구광모 ㈜LG대표를 비롯한 30여명의 최고경영진이 비대면 화상회의로 ‘사장단 워크샵’이 열렸다. 이날 구 대표는 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영전략 방안과 관련해 이같이 언급했다.

구 대표는 특히 “사업 목표에는 고객 가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하며, 목표 자체가 목적이 되어서는 안되겠다”라며 “어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 되어야 하고, 그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고 자원 투입 계획 또한 실효성 있게 마련될 수 있다”고 강조하고, “매출과 시장점유율 등의 외형적 성과들은 이러한 노력 뒤에 후행적으로 따라오는 결과일 것”이라고 덧붙였다.

이날 워크샵은 포스크 코로나시대의 글로벌 경제 전망 및 대응 방안에 대한 논의로 시작됐다.

LG최고경영진은 2022년에는 전반적인 코로나 특수가 약화되는 가운데 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역, 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 SCM(공급망 관리)을 강화해 나가야 한다는데 인식을 같이 했다.

중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해 질 수 있다는 전망에 따라, 사업과 경영전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다는 데도 의견을 모았다.

이를 위해 AI데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고 디지털 신기술 분야에서 사업기회의 적극적인 탐색, 친환경 핵심 재료 및 공정기술 확보와 같은 탈탄소 역량 강화의 필요성 등에 대해 논의했다.

LG최고경영진은 이어 고객 패인포인트 개선 활동 기반의 성과물을 공유하며, 고객 가치 실천문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 CEO가 보다 적극적인 리더십을 발휘해야 한다는 데도 의견을 모았다.

LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인, SNS, 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스랄 정비해 나가고 있다고 전했다.

B2B 영역에서 LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 페인포인트를 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치혁신을 위한 개선활동을 전개해 나가고 있다.

이날 LG 최고경영진은, 사장단부터 솔선수범해 고객 가치 경영에 중점을 둔 변화를 가속화해 나가기 위한 실천 의지를 제고하며 워크샵을 마무리했다.

한편 구광모 대표는 올 들어 ‘고객 접점’과 ‘미래준비’에 중점을 두고 현장 경영 행보를 이어오고 있다.

지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터와 8월에는 LG유플러스 본사를 방문해 고객 접점 구성원들과 소통하고 격려했다. '미래 준비' 현장으로는 6월 LG디스플레이 파주 공장을 방문했고, 이어 마곡 LG사이언스파크를 찾아 DX 및 AI 추진 현황을, 9월에는 LG전자 평택 디지털 파크를 방문해 OLED TV 대세화 현황을 살폈다.