고객프라자 전국에 고작 6개, 응대사실상 불가…대출은 유지
8일 현대라이프에는 블루FP와 스마트FP라는 두 설계사 조직으로 나뉘어있다. 블루 FP는 각 서울 2곳, 각 지자체 별로 배치해(제주도 제외) 총 6곳의 보험고객 응대용으로 설치된 고객프라자에서 근무한다. 그 외 보험설계사와 영업과 관련이 없는 12곳의 대출업무는 온라인으로 처리하고 있다.
오프라인 채널은 없어지려는 과정에서 기존 고객들의 업무를 처리하려는 장소가 고객프라자다. 75개의 점포를 없애고 6곳의 고객대응 점포만 남긴 것이다. 제주도 기고객자들은 지역내에서 오프라인 업무가 불가능하다. 계약자 변동 등 서명이 필요한 경우 고객프라자를 방문할 경우 사실상 고객플라자를 찾아나서야 하는 불편함을 감수해야 한다.
대부분의 현대라이프생명은 기고객자들은 전화나 온라인을 통해서 업무를 처리해야하는데, 설계사를 통한 보험계약 관리가 사실상 불가능하게 된다. 현장 관계자는 고객프라자가 현대라이프생명이 영업점을 없애는 과정에서 만든 보여주기식 간이설비라고 주장한다.
한 현대라이프생명 설계사는 “프라자를 가보면, 책상이 몇 개 있을 뿐 제대로 갖춰져 있지 않아 고객응대를 한다는 회사의 설명을 이해할 수 없다”며 “그 곳은 오프라인 설계사들이 고객창구가 없다는 항의에 회사가 나중에 급조한 것일 뿐”이라고 설명했다.
또 “통폐합하는 과정은 현대라이프의 사전 계획아래 진행된 것”이라며 “능력있는 설계사들도 모두 쫓아내는 것은 더 이상 회사가 영업을 하지 않겠다는 뜻인데 기존 고객에 신경이나 쓰겠는가”라고 비판의 목소리를 냈다.
대출 쪽 온라인 채널은 보험프라자에 비해 활성화돼 있다. 이에 대해 보험업계 관계자는 “당연히 보험설계자들이 동의받아 모은 DB를 가지고 영업을 유지하려는 것”이라고 말했다.
오세헌 금융소비자원 국장은 “온라인채널은 손해보험이 14%로 어느정도 비중을 차지하고, 생명보험은 전체 1%에 불과하다”며 “오프라인 채널을 없애고 온라인 채널만 운영하기는 어려울 것”이라고 평가했다.
아울러 “생명보험 가입자들은 지인 관계가 있는 등 설계사를 보고 가입하는 경우가 많다”며 “더이상 보험료를 낼 이유가 없다고 생각하고 미납되는 ‘고아계약’이 늘어날 것”이라고 내다봤다.
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강기성 기자
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