이용자 권익 인식 제고와 서비스 경쟁력 강화 위한 ‘이용자 중심 경영' 헌장 발표
[시사포커스 / 임솔 기자] 카카오모빌리티가 ‘이용자 중심 경영’ 선포식을 개최했다. 카카오모빌리티는 이를 통해 이용자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력을 강화하겠다는 계획이다.
이번 선포식은 CEO 직속 전담조직 신설과 최고고객책임자(CCO) 임명 등을 알리고 카카오모빌리티의 이용자 중심 경영에 대한 의지를 표명하기 위해 마련됐다. 이를 기점으로 카카오 T, 카카오내비, 카카오 T 픽커 등 플랫폼 생태계 내 모든 이용자들을 중심으로 전체 서비스를 개편해 이용자 권익 보호에 앞장선다는 포부다.
카카오모빌리티는 이용자 중심 경영 헌장을 발표하고 임직원들이 해당 헌장을 준수할 수 있도록 전직원 대상으로 관련 교육을 진행해 나갈 예정이다. 또한 ▲이용자 권익 보호 ▲ESG 경영을 위한 사회적 책임 강화 ▲서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고 ▲적극적인 이용자 의견 수렴 ▲분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 목표로 한 세부 액션 플랜을 마련해 나간다는 방침이다.
이를 위해 활동의 독립성 보장을 위한 CEO 산하 직속 기구인 ‘이용자 보호 전담 조직’을 설치하고 카카오모빌리티의 첫번째 CCO로 현 CEM실 이수연 상무를 임명했다. 신임 이수연 CCO는 지난 5년 간 카카오모빌리티의 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔으며, 주요 IT 기업에서 약 20년 이상 고객 경험 관리 업무를 두루 경험해 온 베테랑이다.
새롭게 신설된 ‘이용자 보호 전담 조직’은 고객경험관리 뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너성장지원 등 각 직무별 전문가들로 구성해 운영된다. 해당 조직은 이용자 중심의 서비스 영역 재구성, 관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립, 이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.
먼저 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 ▲최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고 ▲중형 일반·가맹·대형·고급택시 등 유형별 특성을 고려해 각 서비스별 기사에게 특화된 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자와의 소통 편의성 강화를 위해서는 ▲챗봇 기능 고도화 통한 신속 상담 시스템 개편도 올해 안에 선보인다는 계획이다.
카카오모빌리티는 그동안 플랫폼 생태계 내 이해관계자들을 위해 택시 서비스 모니터링 시스템 도입, 112 자동신고 기능 제공, 사고 피해 발생시 법률 및 심리 상담 채널 운영 등 이용자·공급자 모두를 위한 서비스 품질 개선 노력을 지속해 왔다.
또한 올해 초에는 CEO 직속의 ‘모빌리티 투명성 위원회’ 및 ‘상생 자문 위원회’를 구축해 플랫폼에 대한 투명성을 전방위적으로 진단받는 것은 물론, 지난 3월에는 국내 최고 수준의 개인정보 관리체계 인증인 ISMS-P 를 획득해 이용자들의 개인정보 보호 및 관리 역량을 입증하기도 했다.
카카오모빌리티 류긍선 대표는 “카카오모빌리티는 이번 선포식에서 발표한 이용자 중심 경영 헌장의 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자들의 니즈에 집중해 서비스 전반을 검토하고 개편해 나가고자 한다”며 “앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG 경영 방안을 강화해 실천해 나가는데 앞장서겠다”고 말했다.
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