부산시는 민원서비스를 고객의 입장에서 새롭게 접근하는 통합민원시스템을 구축해 미리 알아서, 바로 신속하게, 해피웃음으로 시민과 하나가 되는 고객만족 행정을 구현한다고 밝혔다.

통합민원시스템의 주요내용은 미리콜 기반을 구축하여 민원처리과정을 SMS로 실시간으로 정보를 제공하는 사전예고 모바일 민원서비스와 市를 상징할 수 있는 민원실내 실내조경, 휴게 공간, 상담예약실 등을 설치해 쾌적한 민원실로 리모델링한다.

또한, 담당자와 직접 대면 상담을 희망하는 민원인에게는 예약 제도를 도입하여 민원인의 경제적·시간적 비용을 절감하는 민원상담 예약시스템도 구축할 계획이다.

다음으로, 바로콜 스피드 민원센터 구축으로 교환, 여권·교통 등으로 분산된 민원 콜 센터 기능을 통합하여 민원 초기 응대를 원스톱으로 처리하는 120 바로콜센터 설치와 현재 부서별로 분산되어 있는 즉결·증명민원 접수창구를 민원인 중심의 통합민원창구로 확대하여 시민 편익을 도모할 예정이다.

마지막으로, 해피콜 시스템 구축으로 민원처리 즉시 전화로 처리 결과에 대한 만족도를 조사하여 불만족 사항과 개선의견을 파악하는 해피콜 운영을 활성화하고 고객만족도를 제고하는 고객서비스 품질관리와 시정 신뢰도를 향상시키는 고객중심 서비스 체계를 구현할 예정이다.

또한, 첨단 IT기술 활용과 민원처리 체계를 창의적으로 혁신하여 시민이 방문하지 않고도 민원을 처리할 수 있는 고품격 U-통합민원시스템을 구축하고, 부서별로 분산 접수하던 인터넷민원을 시민이 편리하게 이용할 수 있도록 홈페이지 유사기능 창구를 통·폐합 또는 개선하여 운영할 계획이다.

부산시는 이 사업을 효율적으로 추진하기 위해 시민을 내 가족 내 형제처럼 모시는 고객만족행정 유전자를 공무원 모두의 몸속에 배어들게 하여 감동과 효율을 극대화 시키고, 시민이 체감하는 민원서비스를 실현하기 위한 통합민원시스템 구축에 매진할 것이라고 밝혔다.