[시사포커스 / 강민 기자] 코로나19로 이후 디지털 소비자 경험 관리를 위한 디지털 마케팅 역량 중요성이 증대됐다는 주장이 제기됐다. 아울러 소셜미디어가 소비를 좌지우지 하는 마케팅 주요 채널로 성장했다는 점도 강조됐다.

23일 서울 삼성동 소재 코엑스에서 열린 유통혁신주간 개막 컨퍼러스 중 글로벌 유통시장 주요 이슈와 트렌드를 발표한 이해섭 딜로이트 파트너는"디지털 환경 안에서 이뤄진 홈코노미를 습득한 소비자들은 향후 코로나19 이후 오프라인에서도 디지털 경험에 대한 요구가 있을 것"이라며 "오프라인 매장 귀환에 앞서 매장내 디지털 경험을 강화할 필요가 있"고 주장했다.

그는 이어 "코로나19로 인한 디지털화 가속화에 따라 인터넷과 SNS는 고객 구매에 가장 중요한 정보를 제공하는 브랜드 소비의 메인채널로 부상했다"고 덧붙였다.

이 같은 현상이 일어나는 이유로 코로나19로 인한 거리두기가 집콕 경향을 이끌었다. 이 탓에 소비자들은 홈코노미 활동을 계속해 왔고 음식배송 및 모바일 스트리밍, 온라인 구매 등 활동이 심화됐지만 코로나19 이후에도 홈코노미 행동양식은 대부분 지속될 것으로 전망했다. 즉 오프라인 현장 등에서의 사용자 경험보다 온라인 구매 경향은 이어질 것이고 코로나19 이후 오프라인 활동이 늘어날 것으로 예상됨에 따라 오프라인 매장에서도 디지털 경험을 강화할 필요가 있다는 것.

이 파트너는 나이키가 코로나19 발생 이전부터 디지털 소비자경험을 중시해 온 사례를 소개했다. 이 파트너는 존 도나호 나이키 CEO의 가 한 말을 인용해 "대부분 소비자의 여정은 제품과 직접관련되지 않은 서비스 고객 지원 등으로 구성됐다"며 "디지털 소비자 경험을 처음부터 끝까지 전환할 수 있는 기회로 생각하고 최우선 순위를 제품과 직접관련되지 않은 서비스와 고객 지원 등을 통해 소비자경험을 개선하고 구매 고려대상이 될 수 있는 방법을 찾는 것"이라고 했다.

이 파트너는 나이키의 소비자경험 혁신 방안을 소개했는데 고객 니즈 파악 위한 데이터 분석 역량을 확보해야 된다는 것. 나이키는 이를 위해 2018년 Zodiac, 2019년엔 Celect 등 데이터 분석기업 등을 인수했다. 지난 2019년에 아마존과 계약종료를 선언한 사례처럼 직접 판매를 위한 유통단계를 축소했으며 스마트 팩토리를 신설하고 소비자 경험을 확대하기 위해 체험형 직영매장‧플래그십 스토어를 확대하고 있다고. 이처럼 나이키는 디지털 UI/UX를 오프라인 매장에 인식하고 디지털 신기술 연계브랜드 체험을 강화하고 있다고 소개했다.

또 유통 밸류체인 내 전영역에서 이 같은 경향을 반영해 혁신 요소 기술들 도입이 확산되고 있는 경향도 소개했다.

이 파트너는 지능형물류시스템과 웨어하우스 관리 등 스마트 제조 환경이 갖춰지고 있고 가격 최적화와 수요예측 시스템 및 라이브 커머스 확대 그리고 IoT를 활용한 매장 분석 운영 사례와 라스트마일서비스 · 무인계산대도 그 사례라고 설명했다. 아울러 개인별 맞춤 프로모션을 초 개인화 기술 도입도 진행되고 있다고 덧붙였다.

아울러 소비자 디지털 경험이 강화 될 수 록 리뷰정보의 다양성과 실시간성이 중요하다고 밝혔다.

이 파트너는 “과거 지인 추천 보다 온라인 상 리뷰를 신뢰하고 있고 리뷰가 구매에 미치는 영향이 커지면서 부정적인 리뷰가 있는 경우 구매를 주저하게 되는 뚜렷한 경향이 나타나고 있다”며 “서비스 마케팅 측면에서 소셜 상 긍정적인 서비스를 경험한 소비자가 브랜드를 추천할 가능성이 높다”고 말했다.