[시사포커스 / 임현지 기자] 롯데의 유통 야심작 ‘롯데ON(이하 롯데온)’이 출시 보름이 다 되도록 잡음이 끊이지 않고 있다. 출범 당일 먹통 사태로 인해 ‘지각 론칭’을 한데 이어, 기존 고객 등급과 혜택이 사라지는 등 미흡함이 곳곳에서 발견되며 이용자들의 불만이 이어지고 있는 것.

11일 본지 취재 결과 롯데온 애플리케이션은 현재까지도 불안정한 상태다. 기자가 취재를 위해 로그인을 시도하자 ‘서버에서 처리 중 오류가 발생했습니다’, ‘현재 엘포인트 회원 서비스가 일부 불안정합니다’ 등의 안내 문구가 등장하며 한동안 로그인이 되지 않았다. e커머스 시장 정복을 위해 출시한 서비스지만 론칭 2주째에도 여전히 안정을 찾지 못하는 모습이다.  

서비스 불안정은 평점으로 이어진다. 이날 기준 롯데온 구글 앱스토어 평점은 2.0점으로 비교적 낮은 점수를 기록하고 있다. 신세계그룹 통합 온라인 몰인 SSG닷컴(3.5점), e커머스 강자로 떠오르고 있는 쿠팡(4.5점)과 비교하면 낮은 평점이다. 롯데온은 애플 앱스토어에서도 1.9점으로 낮은 점수를 기록했다.

리뷰에도 혹평이 게시되고 있다. 상품에 눈에 잘 들어오지 않으며, 앱 구동 속도도 느리고 검색도 불편하다는 평이 많다. 제품 검색 후 다시 ‘이전으로 가기’를 누르면 보던 페이지가 아닌 처음 화면이나 중간 화면이 나와 다시 스크롤을 내려야하는 등 불편한 사용 환경에 대한 지적도 나온다.

무엇보다 이전 멤버십 등급 및 혜택 초기화와 관련한 소비자들의 불만이 커지고 있다. 리뷰를 게시한 일부 사용자들은 기존 높은 등급을 유지해왔는데 하루아침에 가장 낮은 등급이 됐다며 충성 고객 관리에 소홀한 것 아니냐고 꼬집었다.

한 이용자는 리뷰를 통해 "플래티넘+ 등급, 장바구니 목록도 없애버렸다"며 "등급을 높이려면 그 만큼 시간과 돈이 드는데 우롱당한 느낌"이라고 불만을 토로했다. 

론칭 첫 날인 지난달 28일에는 당초 오픈 시간인 10시를 2시간 초과한 오후 12시가 넘어서야 앱이 구동되는 ‘지각 론칭’ 사태가 벌어지기도 했다. 롯데쇼핑 측은 트래픽이 몰려 장애가 발생했다고 해명했지만, 지난 2018년부터 2년 동안 공을 들였다고 대대적으로 홍보했던 만큼 서비스 시작부터 체면을 구겼다.

여러 가지 문제점이 발견되자 롯데온은 앱 출범 10일 만인 지난 7일 업데이트를 진행했다. 오류 수정 및 앱 안정화를 위한 조치다. 등급 및 혜택 초기화 현상도 다시 정상화했다고 밝혔지만 여전히 복구되지 않았다는 고객들의 항의 리뷰가 이어지고 있다. 

롯데온 관계자는 본지와의 통화에서 “앱 론칭 초반 일시적으로 잠시 혼선이 있어 등급과 혜택이 사라졌지만 지금은 정상 복구됐다”며 “하반기 롯데온의 새로운 멤버십을 내놓을 방침이지만 아직 시기와 방법 등 구체적인 사안은 나오지 않았다”고 말했다.

롯데온은 롯데쇼핑이 온라인 사업에서의 경쟁력을 확보하기 위해 e커머스 사업부를 신설해 만들어졌다. 온라인몰로 쏠리는 최근 쇼핑 트렌드에 맞춰, 롯데백화점·롯데마트·롭스·하이마트 등 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합해 출범했다.

인공지능과 빅데이터를 활용해 e커머스 시장을 제패하겠다는 각오로 문을 열었으나 ‘욕심이 과했다’는 평도 나온다. 개인 맞춤형 서비스는 물론 배송 서비스도 4개로 세분화됐으며, 가장 적절한 가격을 제시하는 ‘최적가’ 정책, 오프라인 매장 현장을 영상으로 소개하는 ‘ON TV’ 서비스까지 포함돼 있다. 

반면 결제 시스템은 제한적이다. 론칭 당시 “롯데온 하나면 쇼핑을 끝낼 수 있도록 하겠다”는 포부를 내비쳤지만 현재 결제 수단은 엘페이(L.Pay) 간편결제와 엘포인트(L.point) 충전 결제, 롯데 모바일 상품권 결제와 카드결제, 현금결제가 가능하다. SSG닷컴의 경우 자사 결제 수단 외에 카카오페이, 페이코, 삼성페이, 휴대폰소액결제, 해외발급 신용카드 등 다양한 결제수단을 제공하고 있다.

롯데쇼핑 관계자는 본지에 “롯데온의 결제수단은 PG사인 롯데멤버스가 관장하고 있다”며 “현재 채택중인 결제수단은 일반 이커머스가 적용하고 있는 모든 결제수단”이라고 말했다.

이어 “처음 출시하는 앱의 경우 시스템 안정화 기간이 필수적으로 필요하다”며 “롯데온은 이달 한 달 간 베타서비스 기간으로 삼고 관련 오류를 개선하고 있으며 매일 매일 빠르게 달라지고 있으니 곧 안정화될 것으로 보여진다”고 덧붙였다.