하루치 수수료 환불 ‘2600원 꼴’
‘배민 라이더스’는 보상에서 제외
“기존 ‘멀티채널접수’가 대처방안?”

배달의민족이 PC접속장애 ‘먹통’ 보상과 관련해 피해업주들과 마찰을 빚고 있다. ⓒ우아한형제들
배달의민족이 PC접속장애 ‘먹통’ 보상과 관련해 피해업주들과 마찰을 빚고 있다. ⓒ우아한형제들

[시사포커스 / 임현지 기자] 배달의민족이 PC접속장애 ‘먹통’ 보상과 관련해 피해업주들과 마찰을 빚고 있다. 업주들은 장사가 잘되는 저녁 피크 시간대 장애가 발생한 만큼 ‘상생’에 걸맞는 보상을 해야 한다는 입장이다. 보상에서 제외된 배민라이더스 이용 업주에게도 적절한 보상 방안이 필요하다는 주장도 나온다.

8일 관련업계에 따르면 배달의민족 애플리케이션은 지난 6일 저녁 7시 10분부터 8시 22분까지 약 72분간 PC주문접수에 간헐적으로 이용 제한이 발생했다. 갑작스러운 장애는 물론 주문 건수가 높은 피크 시간대 발생한 문제로, 많은 업주들이 불편함을 겪었다. 

배달의민족은 이에 대해 복구를 진행했으며 당일 하루치 광고 수수료를 피해 업주들에게 돌려주겠다고 밝혔다. 배달의민족은 본지와의 통화에서 “약관 상 1시간 이상 장애가 발생하면 시간당 광고비의 3배를 돌려드리게 돼있지만, 아예 하루치를 다 돌려드리기로 결정했다”고 설명했다. 

그러나 이 같은 보상에 대해 업주들의 반응은 싸늘하다. 배달의민족 광고 체계인 ‘울트라콜’은 깃발 한 개당 8만 원의 수수료가 나가는데, 이를 30일(한 달)로 단순 계산 시 1일 2600원꼴이다. 피크 시간대 한 시간 넘게 장사를 하지 못한 업주 입장에선 매우 작은 보상이라는 목소리가 나오는 이유다. 깃발을 여러 개 꽂아 고액 수수료를 내는 업주들 입장도 크게 다르지 않다. 

배민라이더스 업주들은 아예 보상에서 제외됐다. 배민라이더스는 고정 수수료를 내는 업주가 아닌, 건당 수수료는 내는 업주들이 이용하는 체계다. 주로 홀 업무가 많고 배달 건수가 적은 업체나 소규모 업체, 맛집으로 유명한 업체들이 이용한다. 

배민라이더스가 보상에서 제외된 이유는 수수료 체계 차이 때문이다. 배달이 완료된 후에 수수료가 결제되는 방식인 만큼, 발생하지 않은 배달에 대한 보상을 책정하는 것이 어렵다는 게 배달의민족 측 입장이다. 하지만 해당 서비스를 이용하는 업주들은 고객센터에 항의 의사를 표시하는 등 불만을 토로하고 있다. 

배민라이더스를 이용하는 자영업자 A씨는 “소규모 매장을 운영하고 있지만 그렇기에 더욱 저녁 시간대 한 건 한 건의 주문이 절실하고 중요하다”며 “울트라콜, 배민라이더스 사장님들 모두 같은 프로그램을 쓰는 만큼 같은 손해를 보았을 것”이라고 말했다.

이어 “매달 내는 광고비는 없지만 건당 배달 수수료로 부가세 포함 16.5%를 내고 이용하고 있는데 보상해 줄 마음이 있다면 얼마든지 기준을 만들 수도 있지 않느냐”고 토로했다. 

지난 6일 발생한 배달의민족 PC접속장애 오류 화면. ⓒ독자 제공
지난 6일 발생한 배달의민족 PC접속장애 오류 화면. ⓒ시사포커스 독자 제공

이 같은 항의에도 배달의민족은 배민라이더스 보상에 대한 별다른 입장을 내놓지 않고 있다. 다만 앞으로 이 같은 사고가 재발하지 않도록 정확한 장애 원인을 규명하고 보다 안정적인 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다는 입장이다.

대신 배달의민족은 지난 7일 ‘사장님광장’을 통해 PC주문접수와 모바일 앱을 동시에 사용할 수 있는 ‘멀티채널접수’를 안내했다. 모바일앱으로 주문을 받게 되면 유사 상황 발생 시 업주 불편을 최소화할 수 있다는 내용이다.

그러나 이는 이미 2018년부터 운영돼왔던 방식이다. 업주들은 PC와 모바일 두 가지 방식으로 주문을 받을 수 있으며, 둘 중 하나를 메인 접수 프로그램으로 지정해 앱 노출을 조절할 수 있다. 이에 PC주문접수만 사용하고 있는 업주들에게 모바일로도 가능하다는 사실을 재차 안내한 것에 불과하다는 지적이 나온다.  

배달의민족 측도 해당 안내가 기존에 없던 새로운 방식을 담은 것이 아닌, 한 가지 방식만 사용하는 업주를 위해 해당 기능을 안내하고 환기하는 차원으로 게시한 공지라는 설명이다.

자영업자 A씨는 “모바일앱을 메인 접수 프로그램으로 지정할 경우, 장사를 하지 않는 시간에도 배달의민족 앱에 노출돼 주문이 발생할 수 있어 그동안 PC를 메인으로 사용하고 있었다”며 “이에 멀티채널접수는 대처방안으로 보기 어렵다”고 지적했다.

배달의민족 접속 장애가 발생한 건 이번이 처음은 아니다. 지난 2017년에도 고객이 사용하는 앱 화면이 뜨지 않는 등 장애가 발생한 바 있다. IT 플랫폼으로서 서버 과부하 등 장애가 일어날 수 있는 만큼, 이에 대한 피해 보상도 체계적으로 마련해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 

한국외식업중앙회는 입장문을 내고 “이번 배달앱 먹통 사태 보상은 상식적으로 상생 보상이 아니다”라며 “배민은 광고비뿐만 아니라 식재료비, 매출 손실 일체를 보상해야 하며 먹통사태 재발 방지를 위한 근본적 대책을 세워 밝혀야 한다”고 강조했다. 
 

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