[시사포커스 / 임현지 기자] 한국철도공사(코레일)가 고객만족도 조사 결과를 조작했다는 의혹이 정부 감사 결과 사실로 드러났다. 이에 한국철도는 사과문을 발표하고 관련자들을 전원 엄중 문책하겠다는 입장을 밝혔다.

국토교통부는 한국철도 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 장관 지시에 따라 감사를 실시, 직원 208명을 적발하고 이 중 16명을 수사 의뢰 조치했다고 19일 밝혔다.

고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 돼 있다. 그 결과는 공시(알리오시스템, 기재부)돼 당해 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용된다. 

또 ▲경영목표의 합리성 및 달성 정도 ▲주요 사업 공익성 및 효율성 ▲조직·인력 운영의 적정성 ▲고객만족도 조사결과 등 7가지 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

한국철도에 대한 지난해 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 지난 1월 13일 부터 2월 1일까지 실시됐다.

감사 결과, ‘2019년도 고객만족도 조사’와 관련해 설문조사 총 1438건 중 15.4% 상당인 222건에 대해 한국철도 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다. 신분을 속인 이들은 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이다. 자체 경영실적 평가를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문에 참여한 것으로 알려진다. 단, 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다. 

또 8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서(영업처) 주도로 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 체계적·조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했다.

국토부는 이를 이를 중대한 사안으로 판단, 한국철도에 대해 ‘기관경고’, 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책할 계획이다. 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 방침이다.

향후에는 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사방법을 개선하기로 했다. 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 주문하고, 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정이다.

국토부 감사담당관은 “감사결과를 기재부에도 통보할 계획”이라며, “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영해, 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정”이라고 말했다.

이에 대해 한국철도는 조사 결과를 수긍하고 사과문을 발표했다. 한국철도는 “공공기관 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다”며 “사안의 심각성을 깊이 인식해 이번 감사결과 및 향후 진행될 수사 결과에 따라 관련자 전원에 대해 엄중 문책토록 하겠다”고 말했다.

이어 “전 직원 특별 윤리 교육을 포함한 근본적이고 특단의 재발방지 대책을 조속히 마련, 다시는 이런 불미스러운 일이 없도록 할 것”이라며 “투명하고 신뢰받는 공기업으로 거듭나기 위해 모든 임직원이 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.