[시사포커스 / 임현지 기자] 굽네몰에서 판매된 브리또 제품에서 비닐 이물질이 발견됐다는 주장이 제기됐다. 그러나 굽네몰이 이물질이 나온 제품을 회수하려는 의지를 보이지 않고, 소비자의 카드 전체 취소 요청도 받아들이지 않는 등 부실 대응을 해 논란을 빚고 있다. 

10일 소비자 A씨는 본지에 “지난달 25일 굽네몰에서 닭가슴살 김치만두와 함께 볼케이노 치밥 브리또 제품을 구매했다”며 “이후 지난 1일 출근길에 제품을 먹어봤는데 무언가 씹혔고 비닐이 나왔다”고 제보했다.

A씨가 굽네몰에서 구입한 ‘볼케이노 치밥 브리또’는 낱개 포장된 브리또 10개가 하나의 세트로 구성된 상품이다.

A씨는 비닐 이물질이 발견됨에 따라 굽네몰에 연락을 취했다. ‘환불’ 또는 ‘재발송’ 중 택하라는 직원의 말에 A씨는 재발송을 택했다. 그러나 이물질이 나왔을 경우 회수를 요청하는 타 식품업체와 달리 굽네몰은 이물질 수거에 대한 언급이 없었다. 

A씨가 ‘왜 비닐이 나왔는지, 무엇이 문제였는지 소비자 입장으로서 알고 싶다’고 먼저 제안하자 굽네몰은 그제서야 ‘(이물질을) 갖고 계세요?’라며 제조사 주소를 문자로 보내왔다. 

업계 관계자에 따르면 식품 및 유통업체들은 이물질이 발견됐을 경우 수거 의사를 먼저 밝힌다. 업체 지침마다 다르지만 고객에게 이물질을 보관해둘 것을 요청하고 직접 수거하는 경우도 있다. 그러나 굽네몰은 A씨가 먼저 언급하기 전까지는 비닐 이물질을 수거하려는 의지가 보이지 않았다는 게 A씨 측 주장이다.

굽네몰은 제품 재발송 및 고객 응대, 카드 취소에서도 A씨와 갈등을 빚었다. 10개가 한 세트로 구성된 브리또 제품에서 이물질이 발견됐음에도, 굽네몰은 낱개로 포장된 브리또 제품 1개만 재발송 했다. 

A씨는 “재발송이 아닌 환불 조치 했다면 결제 금액 약 2만5000원 중 2500원만 돌려줄 생각이었나”라며 분노했다. 이어 “CS 팀장직급과의 통화에서도 기계적인 사과만 받았다”며 “오히려 코웃음을 치기도 해 언쟁도 오갔다”고 토로했다. 

굽네몰을 자주 이용해왔던 A씨는 더 이상 고객으로 남고 싶지 않다는 생각에 회원 탈퇴 및 개인정보 삭제를 요청했다. 닭가슴살 김치만두와 브리또를 포함한 카드 전체 취소도 함께 요구했다. 

그러나 굽네몰은 이 같은 요구에도 브리또 제품만을 부분 취소했다. A씨가 전체 취소를 재차 요청했으나 굽네몰은 “부분취소가 최선의 대응”이라고 답했다.

A씨는 본지에 “나는 블랙컨슈머도 아니고 보상받을 생각도 없다”며 “업체의 진정성 있는 사과는 없고 기계적인 사과뿐이며 전혀 개선의지가 보이지 않는다”고 지적했다. 

굽네몰 응대에 실망감을 느낀 A씨는 이물질이 나온 경위와 처리 과정을 안내받을 수 있다는 기대감이 낮아져, 이물질을 식품의약품안전처로 보냈다. 

굽네몰은 본지와의 통화에서 “소비자 분쟁 해결 기준에 따라 세트메뉴 내 1개 제품 이물 혼입의 경우 해당 1개 제품에 대한 교환 및 환불을 진행한다”며 “하지만 고객님 요청 시 도의적 차원에서 전체 환불 또한 진행해드리고 있다”고 설명했다.

회수 의사에 대한 질문에는 “회수 절차 매뉴얼대로 고객님께 착불 발송을 통한 수거를 제안했으나 고객님께서 거절 의사를 밝혔다”며 “이 후 택배회사 통해 직접 수거 의사를 전했지만 고객께서 재차 거부했다”고 말했다.

그러나 이는 A씨와 주장이 엇갈린다. A씨는 “처음부터 거절하지 않았으며 택배 회사를 통한 수거 의사는 전달받은 적이 없다”는 입장이다.

환불 조치에 대해서도 양측 입장은 달랐다. A씨에게 부분 취소가 최선이라는 응대했던 굽네몰은 본지에 “제품 취소는 매뉴얼에 따라 최초 제품 1개에 대한 환불이 이뤄졌고, 이후 고객님께서 추가 환불 요청을 주심에 따라 순차적 취소가 이뤄져 제품별 카드 취소 일시가 상이한 것”이라고 해명했다.

굽네몰은 다만 이물질이 발생한 것과 관련해 사과의 의사를 전했다. 굽네몰 관계자는 “다시 한번 고객님께 진심으로 사과의 말씀을 드린다”며 “앞으로 같은 일이 반복되지 않도록 품질관리를 철저하게 점검할 것이며, 이런 일이 재발하지 않도록 최선을 다하겠다”고 말했다.