[시사포커스 / 임현지 기자] 최근 ‘배달 애플리케이션(이하 배달앱)’ 주문이 증가하고 있지만 소비자들은 제휴 사업자의 대표명과 주소 등을 확인할 수 없는 것으로 나타났다. 배달통과 요기요를 운영하는 딜리버리히어로는 이에 대해 고객과 제휴사업자 간 분쟁을 최소화하기 위함이라는 답변을 내놨다.

딜리버리히어로는 “주문 중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁 등을 최소화할 수 있도록 노력해야 할 의무가 있다고 판단했다”고 27일 밝혔다.

앞서 지난 26일 한국소비자원은 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3곳의 음식점 정보·취소 절차·이용약관 등에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다고 지적했다.

제휴 사업자 정보의 경우 배달의민족은 상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목을 제공하는 반면, 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지 항목만 제공했다. 

딜리버리히어로 관계자는 “고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용을 낮추고 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있다”며 “추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토해 추가할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

소비자원 조사에 따르면 최근 3년 8개월간 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자 불만 691건 중 ‘미배달·오배달 등 계약불이행’ 관련 불만이 24%(166건)로 가장 높았다. 

배달의민족의 경우 서비스이용약관 제25조 ‘배달대행서비스에 대한 특칙’을 통해 미배달에 대한 내용을 규정하고 있었다. 그러나 이는 소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도로 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 불가하다는 내용으로 사업자 귀책사유에 대한 처리기준은 없었다. 

소비자원은 배달통과 요기요 이용약관에 미배달·오배달 관련 규정이 없다고 지적했다. 그러나 딜리버리히어로에 따르면 요기요 이용약관 제16조에 ‘가맹점의 고의 또는 과실로 약정 배달시간을 초과한 경우 그로 인한 이용자 손해를 해당 가맹점에서 배상한다’고 관련 규정이 나와 있다. 

딜리버리히어로는 이에 대해 “관련 내용이 이용약관 내 제 16조, 17조에 포함돼 있다”며 “소비자가 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개정해 안내할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 

소비자들은 배달앱으로 주문 시 취소가 가능한 시간이 짧고, 취소 방법에 대한 안내가 없으며 ‘자주 묻는 질문 게시판’을 통해서만 취소 방법 확인이 가능하다고 꼬집었다.

앱으로 주문 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데 배달의민족은 ‘음식점이 주문을 접수하기 전까지’인 반면, 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소는 어려웠다. 특히 배달통은 소비자가 배달앱 고객센터와 음식점 두 곳 모두에 연락을 해야 취소가 가능했다.

이에 대해 딜리버리히어로는 “주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어, 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있다”며 “이에 주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중”이라고 설명했다. 

이어 “고객의 주문 실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 배달 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 경험에 영향을 미칠 수 있기 때문”이라며 “인해 불편함을 겪는 고객들이 없도록 자사에서도 개선 방향을 더욱 고민하고 개선해 나갈 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.