“제품 훼손?” vs “재판매 어려워져” 갈등
NS홈쇼핑·쿠팡·위메프 "택 있어야 반품"

택 제거 시 반품 교환이 제한된다는 안내. ⓒNS홈쇼핑 홈페이지 캡쳐
택 제거 시 반품 교환이 제한된다는 안내. ⓒNS홈쇼핑 홈페이지 캡쳐

[시사포커스 / 임현지 기자] 온라인에서 구매한 물건을 개봉했다는 이유로 반품해주지 않는 업체가 공정거래위원회에 과징금을 부과 받았다. 전자상거래 관련 법 상 온라인을 통해 구매한 제품의 경우 내용 확인을 위한 박스 개봉은 환불 시 문제 되지 않는다. ‘개봉 시 환불 불가’라는 스티커를 제거했어도 제품을 사용하지 않았다면 7일 이내에 반품이 가능하다. 

그렇다면 ‘택(TAG)’은 어떨까?

온라인에서 구매한 제품의 택을 제거했다는 이유로 교환·환불을 거부당했다는 사례는 비일비재하다. 심지어 제품 불량으로 반품한 경우도 택을 뗐다는 이유로 환급을 거부하는 사례가 있다. 

한국소비자원이 배포한 ‘사례로 배우는 소비자상담-전자상거래’를 살펴보면, 오픈마켓을 통해 14만7000원에 선글라스를 구매한 A씨는 안경테 부분에 균열이 있자 판매자에게 반품을 요구했다. 그러나 판매자는 “택 제거로 상품가치가 훼손돼 반품이 불가하다”며 이를 거부했다.

소비자원은 A씨의 손을 들어줬다. 당시 판매자는 소비자가 제품을 사용했다고 주장했다. 그러나 부착돼 있는 택을 제거했다는 점과 제품이 처음 수령지에서 다른 곳으로 이동됐다는 점만을 근거로 소비자 귀책사유로 보기 어렵다고 봤다.

또 사업자가 택 제거 시 환불 불가임을 소비자에게 고지했더라도, 이는 전자상거래법 제17조에 규정된 철회권 행사를 부당하게 제한하는 행위로 판단, 14만7000원을 환급하도록 결정했다.

이처럼 택을 제거해도 청약철회를 진행한 사례가 있지만 이는 법으로 명백하게 규정된 사항은 아니다. ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항’을 살펴보면 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 할 수 없다고 나온다. 판매자 입장에서 택 제거를 재화 가치 하락으로 해석할 수 있는 부분이다.

소비자원이 발표한 소비자분쟁해결기준(제2019- 3호) 공산품 중 의복류 항목을 보면, 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인·색상이 불만인 경우도 제품 구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없으면 교환·환급이 가능하다고 명시돼 있다. 그러나 이 역시 강제 규정이 아니기에 제품 품질 자체에 불량이 없다면 합의 조정이 어려울 수 있다. 

택 제거와 관련한 명백한 규정이 없어 단순 가격표 제거가 왜 훼손에 해당하느냐는 소비자 입장과, 이로 인해 재판매에 어려움을 겪는 판매자의 간 갈등이 발생한다.

일부 온라인몰에서는 홈페이지에 택 제거 시 반품·교환이 불가능하다는 조항을 내걸고 있다. 유명 온라인업체 중에서는 쿠팡·위메프 등이, 홈쇼핑 온라인 몰 중에서는 NS홈쇼핑이 이를 명시했다. 

해당 업체 관계자는 “의류의 경우 상품 자체에 택이 붙어있어 이를 제거할 시 재판매 불가 건이 된다”며 “제품이 불량인 경우는 이를 검수한 후 청약철회할지 말지를 결정 한다”고 설명했다. 

공정거래위원회는 택 제거로 제품이 실제 훼손됐는지를 확인해야 한다는 답변이다. 공정위 관계자는 “업체 입장에서는 반품된 제품을 재판매한다는 용도가 있을 것”이라며 “택 제거로 인해 재화 가치가 어떻게 하락했는지 판단이 필요하다”고 말했다. 

다만, 제품에 하자가 있어 반품을 요청하는 경우는 택이 없어도 환불 및 교환이 가능하다. 

소비자원 관계자는 “불량 자체가 먼저 발생한 일”이라며 “판매자가 제품 품질을 먼저 이행하지 않은 사례이므로 택을 제거했어도 환불을 요청할 수 있다”고 말했다.

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