고객 '계좌번호 직접 타이핑한 적 없다. 그런데 잘못 송금됐다'
토스 '고객이 직접 계좌번호 타이핑한 기록 있다'

사진 / 온라인 커뮤니티 네이트판

[시사포커스 / 김은지 기자] 모바일 금융플랫폼 토스 이체 오류건을 둘러싸고 고객과 사측 간 진실공방이 벌어지고 있다. 토스 고객이 올린 관련 게시 글은 조회 수 20만을 넘어설 만큼 관심이 뜨거운 상황이다. 토스를 이용하는 소비자들이 많다는 측면도 한편으론 방증하는 셈이다.

23일 토스 운영사인 비바리퍼블리카 관계자는 “지난 21일 입장문을 통해 공식 입장을 알렸다”며 “관련 논란으로 인해 회사가 막대한 피해를 입고 있어 속상하고 유감인 상황”이라고 밝혔다.

 

토스 이체 오류를 주장한 고객(민원인)이 게시한 이체 거래 사진. 사진 / 온라인 커뮤니티 네이트판 

 

◆ 토스 고객 “본사 측 방문 제안 거절...진실한 사과 받고 싶을 뿐”

토스 이체 오류 피해를 입었다고 주장한 고객 A씨는 인터넷 게시글에서 “지난 14일 제 MG새마을금고에 목돈이 들어와 돈을 카카오뱅크로 옮기기 위해 20:08시부터 늘 그래왔던 것처럼 토스를 이용해 돈을 이체하기 시작했다”며 “신장병 환우라 당시 병원에서 정기 투석을 받으며 돈을 옮기고 있었고 병원에서 투석을 받으며 총 5차례에 걸쳐 돈을 연속으로 옮겼다”고 말했다.

게시글에 따르면 A씨는 지난 14일 20시 8분 1차로 100만원을 옮기고 20시 13분에 2차로 200만원, 20시 20분에 3차로 20만원, 20시 21분에 4차로 200만원, 20시 31분에 5차로 109만5000원을 옮겼다.

그런데 “카카오뱅크 통장을 확인해보니 총액 중 200만원이 비는 걸 발견했다”는 A씨는 “토스 어플을 켜서 내역을 보니 이체금액 중 '14일 20:13시'에 송금한 200만원이 '권XX'에게 잘못 가 있는 걸 알게 됐고 상세 내역을 보자 '권XX'의 계좌 번호가중간의 숫자 단 1개만 다르다는 걸 파악했다”고 말했다.

토스 측 상담원에 어떻게 된 건지 물어본 결과 상담원은 ‘잘못 이체된 것이 맞다'면서도 '카카오뱅크 쪽에서 권XX에게 연락해 처리하도록 해야 하고 4주가 지나도록 소식이 없으면 우리가 (고소 관련) 서류를 보내줄 테니 그걸 들고 법원에 가서 고소하라'고 했다고 A씨는 설명했다.

추가적으로 A씨는 “나중에 토스 측 변호사님이 이때 '찍혀져서'라는 단어를 쓴 것이 제가 직접 계좌 번호를 타이핑한 걸 의미하는 거라 말씀하시더라”라며 “정말 할 말이 없었다”고 덧붙였다.

이후 “그럼 토스 측에선 아무것도 해 주는 것이 없느냐”고 물은 A씨는 상담원으로부터 '우리는 중개인이라 해 줄 수 있는 것이 없다'고 듣고 “혹시라도 계좌 목록에 '권XX'이라는 사람이 있어서 잘못 클릭한 게 아닌가 하는 생각으로 통화를 종료한 후 모든 금융사의 거래 내역을 확인했지만 그 어디에도 '권XX'이란 사람과 거래한 기록은 없었다”고 말했다.

다음 날 A씨는 다시 전화를 걸어 “왜 '권XX'이란 사람에게 잘못 가 있는 것이냐고 묻자 상담원이 ‘모든 이체 내역을 일일이 손으로 타이핑을 해서 보냈다’는 말을 해서 불같이 화를 냈다”며 “그러자 상담원은 제가 '오류가 난 그 한 건만' 계좌 번호를 하나하나 타이핑해서 보내다 실수가 발생한 거라고 말을 바꿨다”고 주장했다.

A씨는 결국 권XX란 사람에게 수차례 소액 이체를 하며 사정해도 연락이 없자 인터넷 게시글에 해당 사실을 알렸고 이후 글을 올린 지 몇 시간 안 되서는 권XX라는 사람이 다시 돈을 돌려줬다는 설명이다. 또한 “해당 글이 이슈화가 되면서 토스 측의 매니저라는 사람이 전화해 갑자기 로그 기록을 보여 줄 테니 본사로 오라고 했지만 로그 기록 문서에 어떤 수정을 가했는지 알고 거길 가서 그걸 확인하느냐며 거절했다”고 A씨는 말했다.

토스 측 변호사로부터 전화를 받기도 했다는 A씨는 매니저와 같은 말을 듣자 “일부러 일을 크게 만들고 싶은 생각이 없고 돈은 이미 돌려받았지만, 내가 하지 않은 실수를 했다고 몰아가며 거짓말쟁이로 만드는 것에 대해 진실한 사과를 받고 싶을 뿐”이며 “토스 측은 끝까지 사과하지 않았다”고 언급했다.

A씨는 “정말 돈을 바랐다면 글을 올리기보다는 변호사를 구해 가진 자료들로 법적 대응을 하며 손해 배상을 청구했을 것이나 제가 바란 건 '사과'”라면서도 “하지만 토스 측은 끝내 명예 훼손으로 고소하겠다는 입장문까지 냈고 올린 모든 글을 블라인드 처리했다”고 말했다. 이어 “전 제가 하지 않은 일에 대해 했다고 말할 생각이 전혀 없었기에 굽히지 않았고 금감원에 전화해 신고를 위한 절차도 안내 받고 새마을금고 쪽에도 전화를 걸어 이체 내역 및 시스템에 대한 상담을 받는 등 준비를 하고 있었는데 그 사이 토스 측에서 마치 보상금을 요구하는 블랙컨슈머인 것처럼 몰아가는 이런 입장문을 냈다”고 덧붙였다.

 

토스가 지난 21일 공식 블로그에 게재한 3차 입장문에 착오송금 관련 경과를 설명한 내용. 사진 / 토스 블로그

◆ 토스 “고객 허위 주장 있어...최초 송금 기록은 사실과 달라”

이에 대해 토스 관계자는 공식 입장문을 통해 “사실과 다른 오해에 대해 토스팀의 공식 입장을 전달 드린다”며 “앞서 공유된 두 차례의 입장문을 통해 밝혀 드린 대로 해당 송금 건의 경우 민원인의 계좌번호 오입력으로 인한 착오송금으로 토스의 전산오류로 인해 발생한 일이 아님을 명확히 말씀드린다”고 밝혔다.

추가적으로 “토스팀은 민원인의 주장으로 인해 많은 분들이 오해하는 것을 더 이상 방관할 수 없어 민원인의 허위 사실 유포에 대한 법적 대응 및 관련 게시글에 대한 임시 조치를 결정했다”고 덧붙였다.

토스 측은 “착오송금 건과 관련해 민원인은 당일 토스 앱을 통한 여러 이체 건 모두 자신의 계좌 목록에서 선택해 보냈다고 주장하지만 로그 기록에 의하면 14일 민원인이 토스 앱을 통해 진행한 첫 송금 건은 계좌번호를 일일이 입력해 진행됐으며, 그 중 한 자리를 민원인이 잘못 입력해 오송금된 것으로 확인된다”면서도 “20시 13분 이전인 20시 8분 송금 건은 계좌연결을 통해 조회되는 내역일 뿐 토스 앱을 통해 송금됐다는 주장은 허위임을 관련 은행을 통해 직접 확인했다”고 밝혔다.

로그 기록 제공에 대해서는 “민원인은 당일엔 착오송금이라고 말했지만 다음 날부터 해당 건이 토스의 전산오류로 일어났다고 주장하며 로그 제공을 요구했다”며 “당사는 로그 기록을 토대로 민원인의 시간별 화면 진입 및 계좌번호 입력 등 초단위 상세내역을 전화상담으로 여러 차례 안내했다”고 주장했다.

이어 “이후 지속되는 토스 전산오류 주장으로 인한 오해 확산을 빠르게 해소하고자 민원인에게 당사 내방 시 로그 열람이 가능함을 안내하고 내방 시 필요한 일체의 지원도 재차 제안했으나 민원인은 토스팀의 제안을 모두 거부했다”고 덧붙였다.

착오송금 건 이체 결과 표시와 관련해서는 “토스머니 잔액과 보내려는 금액의 합이 200만 원이 넘는 경우 전자금융거래법 준수를 위해 토스머니 충전 – 송금 – 토스머니 충전 과정을 거쳐 진행되는데 민원인의 착오송금 거래는 토스머니로 47원을 보유한 상태에서 자신의 MG새마을금고 계좌에서 권** 님의 계좌로 200만 원을 이체한 건”이라고 설명했다.

추가적으로 “토스 타임라인에는 충전 과정이 생략된 결과만 보여져 <민원인의 MG새마을금고계좌 → 권**> 이체 내역만 보이며 해당 은행 출금 내역에는 본인의 계좌에서 토스머니로 충전된 두 건의 내역이 보여져 민원인 본인의 이름이 기재돼 있다”며 “이는 정상적인 거래 절차로 토스 앱 FAQ에 관련 내용이 상세히 안내돼있다”고도 부연했다.

토스 관계자는 “민원인이 이슈를 제기한 부분이 착오송금건이기 때문에 그날 송금 건에 한정해 말씀드린 부분”이며 “민원인이 13분 전인 8분에 했던 송금이 토스를 통한 거라는 주장을 계속 하셔서 제3자로부터 확인을 받으면 확실하기 때문에 은행으로부터 확인했다고 말씀드린다”는 입장을 재차 강조했다.

양측의 주장이 고객은 '계좌번호를 직접 타이핑한 적 없다. 그런데 잘못 송금됐다'는 부분과 사측에서는 '고객이 직접 계좌번호 타이핑한 기록 있다'며 엇갈린 가운데 결과적으로 고객 측은 사측에 대해 ‘사과’의 태도를, 토스 측은 ‘사측에 대한 명예훼손’을 거론하는 상황이다. 해당 논란에 대해 양측 간 어떻게 갈등을 풀어나갈지 귀추가 주목된다.

한편 보상금 요구와 관련해선 토스 관계자는 “해당 녹취본을 갖고 있다”고 답했다.

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