고령 고객 측 카톡 확인 불구 ‘카톡 피싱’ 인지 못 해
농협상호금융 “세 번이나 확인했으니 안일 대처 아니다...두 번째엔 발견, 칭찬받을 일”
[시사포커스 / 김은지 기자] 농협상호금융 직원이 카카오톡을 이용한 ‘신종 보이스피싱’건에 안일한 대처를 보여 천만원대 피해가 발생할 뻔했다는 정황이 보도됐다. 이에 대해 사측 관계자는 “대처를 잘 하고 있다고 생각하며 고객이 입금하려던 걸 막을 수는 없었다”며 “창구에서 보낸 것도 아니고 ATM기에서 보냈으니 막을 수도 없었다. 저희가 뭘 더 어떻게 해야 하느냐”고 답했다.
지난 28일 보도된 내용에 따르면 용인에 거주하는 70대 피해자 A씨는 지난 26일 오전 11시 30분경 아들로부터 돈이 급하다는 카카오톡 문자를 받고 한 시간 뒤 12시 30분 경 용인 근처 농협상호금융 지점에 방문했다.
지점에 방문한 A씨는 아들 이름으로 계좌번호와 함께 이체를 요구하는 카카오톡 내용을 직원에게 직접 보여주며 해당 계좌에 600만원을 이체하고 싶다고 말한 걸로 전해진다.
카카오톡 내용을 본 창구직원은 A씨에게 ‘보이스피싱이 의심된다’고 말했으나 A씨가 “아들이 내 이름을 알고 있기 때문에 보이스피싱이 아니다”라고 해 12시 40분쯤 ATM기기에서 계좌이체를 도운 걸로 알려졌다.
이후 몇 시간 뒤인 오후 4시경에 은행을 재방문해 추가적으로 600만원 이체를 요구하고 나서야 해당 직원은 보이스피싱을 의심해 부지점장에게 보고했단 게 앞서 보도된 내용이다.
이에 대해 피해자 A씨 측은 해당 직원의 대응태도로 보아 보이스피싱 방지에 관한 기본적인 매뉴얼도 무시한 채 사실상 피해를 방조했다는 주장을 한 걸로 전해진다. A씨가 70대 고령인데다가 최근 연예인 피해사례로 많이 알려진 신종 보이스피싱 사례임에도 직원이 도와 A씨의 이체를 거드는 상황까지 연출됐다는 이유에서다.
카톡피싱은 카카오톡으로 피해자 지인을 사칭해 돈을 요구하는 최근 유행하는 보이스피싱 수법으로 지인 이름을 사용하는 만큼 의심하기 어려워 지난해만 피해액이 216억 원 발생한 걸로 전해진다. 지난달과 지난해에도 각각 가수 나비 씨와 방송인 홍석천 씨가 SNS로 피해사실을 알린 바 있다.
금융당국에서 1년에도 수차례 보이스피싱 관련 사례 및 대처방안 등을 고지하고 금융권에도 교육이 진행되도록 하는 사안인 만큼 사측과 해당 직원의 대처가 미흡했다는 지적이 나오는 상황이다.
본지가 취재한 농협상호금융 관계자는 “창고에서 송금을 한다거나 500만 원 이상 될 때는 확인서를 받아서 하지만 이 건 같은 경우에는 ATM기에서 고객이 직접 이체를 하시는 걸 도와드린 것”이라며 “해당 고객은 자주 오시는 분이기도 하고 3번 이상 의심된다고 말씀드려도 맞다고 강력하게 얘기를 하시니 확인이 더는 어려웠다”고 말했다.
농협상호금융 관계자는 ATM기 사용과 관련해 발생한 피해에 대해서는 고객 책임이 더 크다는 설명을 분명히 했다. “ATM기 인출을 도와드린 건 선의에 의한 것”이며 “ATM기 이용을 도와드린 거에 책임을 물으라고 하면 아무도 도와줄 사람이 없다”는 게 관계자의 설명이다. 창구랑 ATM은 구분돼야하며 ATM기는 본인이 본인의사를 가지고 하는 것이며 ATM에도 보이스피싱에 관한 문구도 나온다는 점이 강조됐다.
이어 “만약 창구에서 하시면 확인을 당연히 한다”면서도 “ATM기에서 600만원을 직접 ATM기에서 눌러서 보낸다는데 말릴 수 없었지만 오히려 이때 도와달라고 하실 때 ‘어떤 내용인가요. 보이스피싱 의심되니 하시지 마시라’하고 직원이 물어봤었으니 오히려 잘 한 것 아니냐”고도 반문했다.
아울러 “올해 만해도 300건이 넘는 피해를 막았고 80억이 넘는 건을 막았으며 항상 예방을 위해 캠페인을 하고 있고 안내서를 드리고 교육도 잘 진행하고 있다”며 “이번에도 두 번째 고객이 왔을 때는 막았으니 오히려 더 큰 피해를 막아 보이스피싱을 예방한 사건인 만큼 많이 노력한 건에 대해 안일한 대처라고 하는 건 안 맞는 것 같다”고 덧붙였다.
본지가 지인을 사칭해 보이스피싱이 발생한다는 사실을 감안할 때 고객이 직원에 정황을 파악할 수 있는 카톡 내용 보여주기를 거절했는지에 대한 질문에는 “세 차례에 걸쳐 아들임을 확인을 했고 거절하지는 않았다”며 “카톡을 일일이 다 확인하지 못한 부분은 미진할 수 있지만 그렇게 하기에는 어려운 부분”이라고 관계자는 말했다.
이어 “처음에 계좌이체를 도와달라고 해서 카톡에 계좌번호 화면만 보고 도와드렸고 카톡 앞뒤 내용은 사생활이라 확인을 못했다”며 “피해자 아들이 맞는지 3차례나 확인을 했고 피해자는 확실하다고 해서 처음엔 도와드렸던 것”이라고 덧붙였다.
한편 해당 사건과 관련해 A씨 측은 사건 발생 후 다음날인 지난 27일 당일 CCTV를 확인한 결과 직원이 창구에서 A씨의 휴대폰을 확인하는 모습과 자리를 옮겨 CD기에서 카카오톡을 위아래로 훑어보는 장면을 목격한 만큼 농협상호금융측에 대해 당황스럽다는 입장을 전한 걸로 알려졌다. 직원이 매뉴얼대로 대응했을 경우 보이스피싱 의심 정황을 충분히 인지할 수 있었을 상황이라는 게 A씨가 전한 주장이다.