[시사포커스 / 김은지 기자] 카카오의 ‘카카오페이’가 모바일 간편결제 분야에서 은행을 제치고 1위를 차지했다.

2일 한국소비자원은 모바일 간편결제 서비스 6개 사업자의 이용경험자 1200명을 대상으로 지난 5월 13일부터 19일까지 온라인 설문조사를 실시한 결과 카카오페이가 1위를 차지했다고 밝혔다. 6개 사업자에는 11페이(시럽페이), SSG페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 페이코가 포함됐다.

모바일 간편결제가 기존의 결제수단을 대체하고 있으나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족하다. 이에 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위한 것이 이번 한국소비자원의 조사 실시 배경이다.

소비자 만족도는 모바일 간편결제 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가됐다.

품질의 경우 모바일 간편결제 서비스의 신속성, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를, 상품 특성에서는 결제서비스의 정확성, 개인정보 보안, 등록 및 인증 편리성, 부가 혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도를, 호감도 부분은 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 빈도를 분석한 것으로 파악됐다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 조사대상 6개 모바일 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.89점이었다. 사업자별로는 카카오페이 3.94점이 가장 높았고 이어 11페이(시럽페이)와 삼성페이가 3.92점, 페이코 3.90점 등의 순이었다.

이중 네이버페이(+0.12점), 삼성페이(+0.14점), 카카오페이(+0.18점), 페이코(+0.20점)은 종합만족도 점수가 2017년도와 비교해 모두 상승한 것으로 나타났다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.93점이었고, 사업자별로는 삼성페이가 4.00점으로 가장 높았으며 이어서 카카오페이 3.99점, 11페이(시럽페이) 3.95점 순으로 나타났다.

호감도는 평균 3.76점으로 사업자별로는 카카오페이가 3.83점으로 가장 높았고 뒤이어 11페이(시럽페이) 3.78점, 삼성페이 3.77점 순이었다.

상품 특성 만족도의 경우 결제서비스 정확성, 개인정보 보안, 등록 및 인증 편리성, 부가혜택 등 4개 요인으로 평가했는데, 등록 및 인증 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면 개인정보 보안에 대한 만족도는 평균 3.53점으로 낮았다.

이번 조사를 통해 소비자들은 간편결제 서비스 선택 시 ‘가입 및 결제의 간편성’, ‘부가혜택’ 등을 중요하게 고려하는 것으로 파악됐다. 모바일 간편결제 서비스 선택 시 고려하는 요인은 `가입 및 결제의 간편성'이 37.6%로 가장 많았고, 다음으로 `부가혜택'이 28.8%, `결제 인증방식의 안전성'이 27.3% 등이었다.

모바일 간편결제 서비스 이용 시 불편했던 점으로는 `가맹점별 특정 결제 서비스 사용 제한'이 31.3%로 가장 많았고, `서비스 이용 시 별도 앱 다운 필요'가 16.7%, `개인정보 과다 등록 요구'가 13.2%로 뒤를 이었다.

환불 및 결제 취소 절차에 대한 평가는 ‘환불 및 결제 취소로 인한 불이익 없음’이 4.11점으로 가장 높았고, ‘환불 및 결제 취소 절차 정보를 알기 쉽게 제공’이 3.78점으로 가장 낮아 환불 및 결제 취소 절차에 대한 안내가 강화될 필요가 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 사업자와 공유하여 서비스 개선에 활용할수 있도록 할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 말했다.

한편 이번 설문조사는 5점 리커트 척도로 부문별 가중 평균을 적용했으며 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.30%p였다.