해당 직원 “욕한 적 없다” 해명
관계자 "사과하려 했으나 고객이 사과전화 거절"

 

우리은행 직원이 대출 상담을 위해 고객을 상담하던 중 불친절한 태도에 욕설을 했다는 주장이 제기됐다. ⓒ시사포커스DB
우리은행 직원이 대출 상담을 위해 고객을 상담하던 중 불친절한 태도에 욕설을 했다는 주장이 제기됐다. ⓒ시사포커스DB

[시사포커스 / 김은지 기자] 우리은행 직원이 대출 상담을 위해 고객을 상담하던 중 불친절한 태도에 욕설을 했다는 주장이 제기됐다.

1일 인터넷 게시판에는 ‘우리은행 xxx지점 xxx계장 불친절, 상담 중 욕설에 대해서’라는 제목으로 업무 태도가 불친절했던 직원에 대해 문제제기하는 글이 올라왔다.

원래 블로그에 해당 글을 올리려했다는 A씨는 애초에 우리은행 본사 홈페이지 자유게시판에 올리려했으나 등록이 안 된 고객이라며 타기관인증공인인증서로 등록해 로그인하려 했지만 계속 로그인이 실패돼 인터넷게시판을 이용해 하소연했다는 설명이다.

게시글에 따르면 지난 7월 30일 우리은행의 디딤돌 대출 문의를 하러 갔던 고객 A씨는 우리은행 직원 B씨가 업무를 보고 있던 중 자신의 앞에서 혼자말로 ‘왜 이거 안 돼’, ‘미친’ 등의 말을 3번 넘게 하는 등 불친절한 태도를 보였다고 언급했다. 이는 디딤돌 대출 관련 안내장 종이가 제대로 출력되지 않자 B씨가 보인 태도라는 설명이다.

출력에 어려움을 겪은 직원 B씨에게 A씨는 종이가 출력된 후 물어봐야할 것을 질문했으나 “종이에 나와있어요”라는 답변만 들었다고 전했다.

A씨는 “사람이 모르니까 은행에 가서 정확히 내용 안내를 받고 궁금한 내용을 해소하려 가는 것 아니냐”며 “당시 고객이 바로 앞에 앉아있는데 컴퓨터를 쳐다보면서 그렇게 욕을 내뱉는 거냐고 따질까도 생각했으나 이런 일이 처음이고 나이가 어리기도 해 무서워 그러지 못했다”고 말했다.

이어 “본사 우리은행 고객센터에 당일 불친절 신고도 했으나 연락도 없고 어떻게 된 상황인지 몰라 앞서 통화했던 cs상담사한테 신고접수가 안 됐는지 전화했으나 상담사는 신고 당일 해당 지점에 신고한 내용이 다 전달됐으며 그 직원은 그런 의도가 아니었다는 식의 대답을 들었다”고 덧붙였다.

추가적으로 A씨는 “우리은행 해당 지점에는 경고식의 민원기록만 남게 되는 것 같고, 이런 일이 2번, 3번 있으면 해당 직원에 불이익이 생긴다는데 은행직원이 욕설하는 행동이 징계감이 아니냐”면서도 “신고접수를 한지 2일이 지났는데 바로 당일 사과 연락이라도 올 줄 알았지만 오지 않았다”고 항변했다.

우리은행 관계자는 “담당 부서와 통화결과 전후관계를 물어보니 고객은 ‘고객센터에 전화해 불친절하고 욕을 했다’고 했으나 민원 담당자는 그 지점에 전화해보니 직원 B씨는 욕을 한 적이 없다고 답했다”며 “실제 욕을 했는지 안 했는지는 두 분 사이밖에 몰라 파악할 수 있는 사안이 아니었다”고 말했다.

이어 고객의 민원신고에 관해서는 “고객이 그 다음날 전화가 와서 직원분은 욕을 한 적이 없다고 전했고 만약 그 외에 불편한 게 있으면 지점에도 알렸으니 시정조치하겠다는 입장을 밝혔으나 해당 고객이 그 직원이 미안한 게 있다면 전화라도 한 통 하셨을 것이라며 전화를 끊어버렸고 별다른 요구사항이 없어 민원이 종료됐다”며 “요구사항이 있으면 다시 민원을 넣거나 사과전화를 넣는 것이 보통이지만 그런 게 없이 민원이 종료돼 현재 드릴 말씀이 없다”는 게 우리은행 관계자의 답변이다.

추후 다시 녹취를 확인한 후 우리은행 관계자는 “사과전화를 할 수 없었던 것은 본인정보를 알려주지 말라고 고객 측이 거부했기 때문”이며 “사과전화를 하려고 했으나 사과를 못 한 상황에서 해당 글이 올라왔다”고 설명했다.

한편 오프라인 은행 영업점에서 이 같은 민원 건이 발생하는 것은 다른 금융 분야에 비해 상대적으로 흔치 않은 사안으로 보여진다. 카드사 고객 민원 FAQ에 상담사에 대한 불친절 항목이 있는 반면 은행사의 민원FAQ에는 직원 불친절 항목이 없는 부분만 봐도 그렇다. 오프라인 영업점은 전화가 아닌 직원이 고객과 직접 대면해 서비스를 제공하는 만큼 태도나 욕설 논란은 많지 않았던 것으로 보인다.

우리은행 관계자는 “은행원으로서 고객 앞에 앉아있는데 욕을 하진 않을 것”이라며 “상상하기 힘든 상황이고 불친절 할 수는 있는 거지만 직원분이 욕설을 안 했다면 억울한 상황”이라고 강조했다.

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