쿠팡, 업체 체감만족도 1위 이어 배송만족도도 1위

브랜드별 평가에서는 전부문에서 최상의 평가를 받은 쿠팡이 전체 1위였다.  (자료제공 / 컨슈머인사이트)
브랜드별 평가에서는 전부문에서 최상의 평가를 받은 쿠팡이 전체 1위였다. (자료제공 / 컨슈머인사이트)

[시사포커스 / 이영진 기자] 온라인 쇼핑 시장에서 배송만족도는 비교우위가 아닌 사활적 경쟁전략이 되고 있다. 쇼핑 채널 중에서는 홈쇼핑이 배송만족도 1위였고, 그 뒤에는 ‘아무것도 묻지 않고 따지지 않는’(아묻따) 필살전략이 있다. 브랜드별 평가에서는 전부문에서 최상의 평가를 받은 쿠팡이 전체 1위였다.

11일 소비자 조사 전문기관 컨슈머인사이트는 한양대학교 유통연구센터의 ‘주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사’에서 지난해부터 1년간 정리한 자료를 발표했다.

2018년 1년간 온라인 쇼핑 이용경험자들이 평가한 배송만족도는 평균 669점(1,000점 만점)으로 우수하다고 보기 어려운 수준이다. 평가된 10개의 온라인 채널 중 1위는 유일한 700점대인 ▲홈쇼핑(704점)이 차지 했고, 그 뒤를 ▲소셜커머스(690점), ▲백화점 온라인몰(688점), ▲대형마트 온라인몰(687점)이 근소한 차이로 2, 3, 4위였다. 해외직구(593점)과 온라인 직거래(586점)은 600점을 밑도는 낮은 평가를 받았다.

배송만족도는 6개 측면에서 평가되었는데, 가장 중요도가 높은 것은 ‘교환/반품/환불 편리성’(35.1%) 측면이다. 이는 배송상품을 받기까지 보다 받고 난 후의 문제처리가 중요함을 보여준다. ‘아무것도 묻지 않고 따지지 않는다’(아묻따)는 서비스 또는 믿음이 소비자가 가장 원하는 것임을 보여준다. 홈쇼핑은 이 측면에서 70.5점(100점 만점)으로, 2위 소셜커머스(67.1점)을 크게 앞서는 탁월한 평가를 받았고 나머지 전 측면에서도 최상위 평가를 받아 2위 소셜커머스를 여유있게 앞설 수 있었다.

브랜드별로는 평가된 31개 중 ▲쿠팡이 746점으로 압도적 1위였다[그림2]. 쿠팡은 ‘교환/반품/환불 편리성’에서 GS홈쇼핑에 뒤졌으나, 나머지 5개 부문에서 가장 좋은 평가를 받아 전체 1위를 차지했다. 특히 ‘신속/정확성’과 ‘기사 서비스’에서 탁월했다. 2위는 ▲GS홈쇼핑(728점)으로 ‘교환/반품/환불 편리성’에서 1위였으며, 나머지 부문에서도 최상위권을 기록했다.

배송만족도를 결정하는 요인은 구입 상품의 특성과 상황에 따라 달라진다. 어떤 경우에는 속도가, 어떤 때는 교환/환불이 더 중요할 수 있다. 홈쇼핑이 1위에 오른 것은 모두가 속도와 정시성을 무기로 삼을 때, 교환/환불에 대한 신뢰가 더 중요함을 확인하고 전략특성으로 활용했기 때문이다. ‘아묻따’ 정책을 통해 신뢰를 얻고, 높은 수준의 서비스도 동시에 제공하는 전략은 성공적이다. 홈쇼핑은 만족도 상위 10개 브랜드 중 5개 자리를 차지해 유통의 배송 서비스를 선도하고 있다.

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