“금융회사 믿지 않는다”는 금융소비자 60% 넘어…개선 시급
“금융회사 믿지 않는다”는 금융소비자 60% 넘어…개선 시급
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상품 판매할 때만 친절하고 이후 무관심하다는 답변 많아
평소 금융회사 행태에 대한 인식. ⓒ금융위
평소 금융회사 행태에 대한 인식. ⓒ금융위

[시사포커스 / 임솔 기자] 금융회사들의 현재 행태에 대해 만족하지 못하는 금융소비자가 많은 것으로 조사됐다. 일선 창구직원들의 태도는 친절하지만 그 외의 부분에서 부정적인 답변이 과반을 넘었다.

9일 금융위원회는 이 같은 내용이 담긴 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’ 실시 결과를 발표했다. 이번 조사는 금융위가 한국갤럽에 의뢰해 지난해 10월 30일부터 8일간 성인 2194명을 대상으로 진행했으며 금융소비자 보호 정책을 마련하기 위한 기초조사 성격이다.

금융회사가 상품을 판매할 때 ‘직원들의 태도가 친절하다’는 응답이 79.2%, ‘고객에 적합한 상품을 제시한다’는 51.0%로 비교적 긍정적이었다.

그러나 ‘상품 판매 후 고객에게 신경을 계속 쓰지 않는다’는 응답이 74.0%, ‘사과나 피해 발생 시 책임지려고 하지 않는다’는 73.3%로 매우 높아 금융회사에 대한 불신이 상당한 것으로 조사됐다. 실제로 ‘금융회사를 신뢰하지 않는다’고 응답한 비율은 62.5%였다.

금융서비스나 상품을 이용하다가 불만족스럽거나 불합리한 처우를 받은 적이 있다고 답한 소비자도 30.4%나 됐는데 이런 경우 소비자는 거래 중단(39.5%), 회사에 항의(31.3%), 아무 행동도 하지 않음(26.2%), 주변 지인에게 알림(23.3%) 등의 행동을 하는 것으로 나타났다. 금감원에 민원을 제기하는 비율은 6.9%에 불과했다.

또한 ‘소비자 편의를 위해 서류요구를 간소화하는지’와 ‘서비스과정에서 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용하는지’에 대해 ‘그렇지 않다’고 응답한 비율이 각각 68.2%, 68.1%에 달해 소비자가 금융회사에 다가가기 어렵다는 인식이 높았다. 실제로 금융소비자의 88.6%가 ‘약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다’고 답해 개선이 시급한 것으로 조사됐다.

금융당국은 이번 조사 결과를 바탕으로 약관·광고 개선에 나설 예정이다. 아울러 불완전판매 원칙을 확대한 금융소비자법 제정에 적극적으로 노력하고 금융소비자 TF와 금융교육 TF를 운영해 올해 1분기 중 ‘금융소비자 보호 종합방안’ 및 ‘금융교육 기본계획’을 마련한다는 방침이다.

김기한 금융위 금융소비자정책과장은 “일반 국민의 금융소비자 보호에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타났다”며 “금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위한 금융소비자보호법이 빠른 시일 내에 제정될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


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