ARS Self 동의 프로세스·고객응대스크립트 간소화로 고객 편의 ↑ 상담원 보호 정책도 적극 시행
정태영 부회장 “진정한 CS는 고객에 대한 태도가 아니라 솔루션”

정태영 현대카드 부회장. ⓒ현대카드
정태영 현대카드 부회장. ⓒ현대카드

시사포커스 / 임솔 기자] 현대카드가 금융소비자보호 부문에서 업계 최고의 성과를 거뒀다. 지난 13일 열린 2018 금융소비자보호 부문 유공자 시상식에서 우수기관으로 표창을 받았는데 현대카드는 해당 실태평가 10개 부문 중 9개 부문에서 ‘양호’ 이상의 등급을 획득하였으며 올해 신설된 ‘우수’ 등급을 2개 이상의 부문에서 업계 최고 수준의 평가를 받았다. 

정태영 부회장은 “진정한 CS(Customer Satisfaction; 고객만족)란 고객에 대한 태도가 아니라 솔루션”이라고 말했다. 친절한 태도보다 고객이 필요한 해결책을 제공하는 것을 더 높은 가치로 여긴다는 의미로 현대카드는 이러한 철학을 바탕으로 소비자보호 정책을 재정립하고 차별화된 시스템을 마련하여 이러한 성적을 거둘 수 있었다고 분석했다. 

정 부회장은 “콜센터와 상담을 하는데 불과 몇 분 사이에 ‘고맙다’라는 말을 지나치게 많이 한다”며 “한두 번은 그 말이 고마운데 그 이상은 의미 없고 지루하다. 내가 원하는 건 정확하고 깔끔한 도움일 뿐”이라고 꼬집으며 현대카드가 지향하는 CS란 무의미한 친절함을 넘어 고객의 이해를 돕고 솔루션을 제안하는 역할임을 밝힌 바 있다.

상품 가입과 상담 과정에서도 소비자보호가 이뤄지는데, 현대카드는 통신판매에 대한 불완전판매를 방지하고자 ‘ARS Self 동의 프로세스’를 마련했다. 상품에 대한 주요 내용을 ARS로 다시 안내해 상품을 가입하는 과정에서 잘못 이해하는 것을 방지하도록 상품에 대한 주요 내용을 다시 안내하며 고객이 동의 버튼을 직접 입력해야만 판매가 완료되는 방식이다. 또한 상담 과정에서 고객의 오해를 부르는 과도한 수식어나 전문용어를 쓰지 않도록 관리하고 있다.

현대카드는 상담원 보호 정책도 마련해 적극적으로 시행하고 있다. 고객이 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번의 경고 안내 후 상담을 중단하는 것이다. 이에 대해 정 부회장은 “비록 민원지수가 떨어져도 어쩔 수 없다. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 것이 진짜 서비스”라면서 “우리나라는 ‘무조건 손님이 왕이다’라는 실현불가능한 명제 때문에 서비스를 제공하는 쪽과 선량하고 합리적인 고객이 불필요한 피해를 입는다”고 지적했다.

현대카드 관계자는 “고객의 목소리를 제대로 듣고 고객이 진짜 원하는 상품과 서비스를 제공하고자 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 금융소비자들의 피해 방지를 위해 최선을 다하고 더 나은 해결책을 제시할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

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