고객 충성도 1위?, 사후서비스 불만 속출하는데 1위라니 “어폐

▲ 고객들은 말리부 누수 결함이 있음에도 쉐보레에서 어떤 언급도 없는 점을 문제 삼고 있다. 품질 문제도 문제지만 사후서비스에 불만이 지속되면서 브랜드 이미지도 나빠지고 있다. [사진 / 시사포커스 DB]
[시사포커스 / 김용철 기자] 쉐보레 말리부 동호회를 중심으로 말리부 누수 결함으로 인한 수리 문의만 수백건에 이르는 등 고객 불만이 많은 상황에서 늦은 해명과 신뢰 문제가 제기되는 상황에서 고객 충성도 조사에서 1위를 차지한 것을 두고 배경에 의구심이 제기된다.

고객들은 말리부 누수 결함이 있음에도 쉐보레에서 어떤 언급도 없는 점을 문제 삼고 있다. 품질 문제도 문제지만 사후서비스에 불만이 지속되면서 브랜드 이미지도 나빠지고 있다.

동호회 회원인 A씨는 “고객들 중심으로 불만이 제기되면서 이미 구입한 고객은 다시는 쉐보레 차량을 구입하지 않겠다거나 구입 예정인분들도 다른 브랜드로 바꾸거나 하겠다는 답변이 많다”며 “고객 브랜드 충성도가 1위라는 것은 어폐가 있는 것 같다”고 말했다. A씨는 이어 “어디 기관에서 조사를 했는지 모르겠지만 회원들 사이에선 브랜드 신뢰도가 좋지 않다”고 덧붙였다.

동호회 회원을 통해 알아본 결과 쉐보레 고객 일부는 지난해 현대자동차 품질 논란이 일면서 현대차에서 쉐보레로 갈아탔지만 사후서비스에서 본사 입장만 전달하고 수리문의도 만족할만한 답변을 듣지 못하는 등 불만을 제기 중이다. A씨에 따르면 누수 결함에 대한 문제를 해결하기 위해 동호회 차원에서 자료를 모아 조만간 쉐보레측에 제출할 예정이다.

품질 문제와 사후서비스 문제가 지속되면서 브랜드 이미지에 악영향을 받고 있지만 한국GM은 명쾌한 답변을 내놓지 못하고 있다. 

본지는 지난 29일 <‘올 뉴 말리부’ 누수 결함 속출…고객 항의> 기사를 통해 누수 결함 문제를 지적하며 고객들의 빗발친 항의를 보도했다. 그럼에도 한국GM은 이에 대한 어떤 답변도 없이 ‘묵묵부답’으로 일관 어떤 해명도 내놓지 않았다.

한국GM이 고객 소통에 나서지 않고 있다는 의구심이 드는 대목이며 누수 결함 문제가 제기되는 것에 감추려는 의도가 있는 것 아닌지 해명이 필요한 부분이다.

올 뉴 말리부 누수 결함이 속출한 상황에서 3개 차종( 스파크, 말리부, 트랙스 등 3개 차종)고객 충성도 브랜드 선정 1위 선정과 관련해 한국GM 관계자는 통화에서 “누수 결함 문제가 제기된 시점과 조사 시점과는 차이가 있었다”는 답변으로 회피했다.

본지가 누수 결함 문제와 관련 지속적으로 전화 연결을 시도 통화가 돼 해명을 요구하자 그제서야 이메일을 통해 해명에 나서는 등 뒷북 대응으로 일관했다.

한국GM 홍보팀 관계자는 “최근 동호회를 중심으로 제보되고 있는 올 뉴 말리부의 보조제동등 부위 누수 현상은 초기생산차량 중 극소수에만 발생한 문제이며, 본 문제로 정비사업소에 입고되는 고객 차량은 해당 부위에 대해 점검 및 조치를 해드리고 있다”는 원론적 입장만 밝혔다.

하지만 수리 문의만 수백건에 이르는 상황에서 한국GM의 늦은 해명에도 불구하고 고객들의 불만은 커지고 있다.
▲ 본지는 지난 29일 <‘올 뉴 말리부’ 누수 결함 속출…고객 항의> 기사를 통해 누수 결함(사진) 문제를 지적하며 고객들의 빗발친 항의를 보도했다. 그럼에도 한국GM은 이에 대한 어떤 답변도 없이 ‘묵묵부답’으로 일관 어떤 해명도 내놓지 않았다. [사진 / 시사포커스 DB]
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