LG AS센터 이어 소비자 피해 제보 잇달아

[시사포커스 / 김용철 기자] LG전자 서비스센터에 이어 삼성전자서비스센터에서도 고객 본인이 등록하지 않았음에도 삼성전자서비스센터 연락처가 차단목록에 있는 등 서비스센터 내 일부 직원들이 고객 휴대폰을 임의로 조작해 만족도 평가 등 정보 수신을 방해했다는 사례가 올라오고 있어 불만이 커지고 있다.

15일 삼성휴대폰사용자 카페를 통해 삼성A/S센터 방문 후 메시지 차단 설정 의심 사례가 속속 올라오고 있다.  앞서 LG전자 모바일 서비스센터 기사들이 소비자 전화기의 스팸 문자 등록을 소비자 동의 없이 ‘조작’한 것으로 확인된 피해 사례만 인터넷 한 카페에서 수십명에 달했다.

사용자 동의 없이 임의로 차단 설정해둔 것을 두고 피해자들은 수리나 점검을 받은 후 전화 및 문자로 서비스 만족도 조사를 하지만 일부 AS기사들이 서비스센터 대표번호나 설문조사 내용을 차단 목록에 사용자 동의 없이 등록시켜 조사를 피하려는 ‘꼼수’란 것이다.

피해자들은 “높은 고객만족도를 유지하려는 일부 AS기자들의 입장은 이해가지만 사용자 동의 없이 임의로 차단 설정을 하는 것은 바른 일이 아니다”라고 지적했다.

이와 관련 삼성전자 관계자는 “고객 휴대폰을 임의로 조작해 정보 수신을 방해했다는 사례에 대해 보고된 것이 없어 조사 및 사실관계 확인 등 절차가 진행되고 있지 않다”며 “관련 문제가 계속 보고될 경우 진위파악 등에 나설 것”이라고 말했다.

이같은 일이 발생한 것을 두고 일각에선 AS기사가 규정대로 처리했음에도 소비자가 불만족스럽다고 평가한다면 그 책임은 전부 해당 기사에게 돌아오는 서비스센터의 구조적 문제점을 든다.

삼성휴대폰사용자 카페에 글을 남긴 한 누리꾼은 “서비스센터 휴대폰 엔지니어 했었던 한 사람으로서 고객평가에 대한 실적 압박에 대해 공감이 가네요. 이런 행동이 고객에게는 절대 해서는 안될 짓이지만 한편으론 상부의 실적 압박으로 인한 행동도 있을 수 있겠네요. 개인의 문제 뿐 아니라 더 나아가 서비스센터 전체의 구조적인 문제를 개선해야만 될 것 같다”고 지적했다.  

김용철 기자 sisafocus02@sisafocus.co.kr

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