전화예약 유료화 결정…고객 반응 ‘싸늘’

▲ 저비용 항공사 제주항공이 콜센터를 통한 예약 건에 대해 수수료를 받겠다고 발표해 논란이 되고 있다.ⓒ제주항공
저비용 항공사(LCC)인 제주항공이 다음달부터 전화예약 고객을 상대로 수수료를 받겠다고 결정해 구설수에 올랐다.
 
28일 업계에 따르면 내달 9월 1일부터 제주항공은 콜센터를 통한 항공권 예약시 수수료를 부과 할 예정이다. 수수료는 1건당 3000원으로 결정됐다.
 
이에 일각에서는 기내식·사전좌석지정·현장발권서비스 등을 유료화한 제주항공이 예매수수료 제도까지 유료화 하는건 저가 항공을 이용하는 고객들의 기대에 찬물을 끼얹는 격이라고 비난했다.
 
이번 구설수에 대해 제주항공 담당자는 <시사포커스>와의 통화에서 “콜센터 이용 고객에게 수수료를 받기로 한 것은 맞다”며 “콜센터 혼잡으로 정작 필요한 사람들이 서비스 이용을 못하는 경우를 막고 고객의 이용 편의를 높이기 위한 결정이지, 수익 확대 차원은 아니다”라고 설명했다.
 
이어서 제주항공 담당자는 “올 2분기만 해도 콜센터 문의 전화가 12만건이나 되는데 실제 예약한 고객은 2만여건에 불과하다”며 “상황이 이렇다 보니 실제 예매하는 고객과 예매 취소나 변경을 해야 하는 고객들까지 콜센터 연결에 어려움을 겪고 있어 트래픽 해소 차원에서 해당 정책을 시행하게 됐다”고 말했다.
 
하지만 평소 제주항공을 이용하는 고객들 반응은 차갑다. 한 제주항공 고객은 “평소 콜센터 연결이 무척 힘들다”며 “고객 문의 수에 비해 콜센터 근무자 수가 부족한 것 같다고 느껴왔다”고 말했다.
 
그는 이어서 “고객 편의를 위해 고객센터 시스템 개선이나 직원을 늘리는 방안은 검토 없이 전화예약 수수료를 받는 것은 이해하기 힘들다”며 “부족한 근무 인력 개선의지는 없이 인터넷 예매 등 자신들 편한 방향으로 고객을 유도하는 것 밖에 안된다”며 목소리 높였다.
 
이에 제주항공 측은 “만약 고객센터 직원을 늘리는 방안으로 간다면 운임료가 상승할 수밖에 없다”며 “이번 수수료 정책은 저렴한 운임료를 유지하기 위한 결정이다”라고 설명했다.
 
한편 업계 한 관계자는 “제주항공은 대기업 애경이 운영하는 저비용항공사(LCC)로, 애경이 고객 편의사항은 개선 없이 제주항공 상장과 수익성 확대에만 집중하는 모습을 계속 보인다면 제주항공에 대한 여론은 더욱 나빠질 것으로 보인다”고 경고했다. [시사포커스 / 남태규 기자]
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