SK텔레콤이 고객센터 본인 인증 수단에 ‘목소리 인증’을 추가한다고 밝혀 관심을 끌고 있다.

2일 SK텔레콤은 “고객센터 이용 시 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 구축하기 위해 본격적으로 작업에 돌입한지 6개월 만에 이 서비스를 업계 최초로 도입했다”고 밝혔다. SK텔레콤은 “생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라, SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보 보호 수준이 한층 강화됐다”고 밝혔다.

SK텔레콤에 따르면 사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있으며 ‘목소리 인증’ 시스템은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화하여 인증에 이용한다.

기존에 SK텔레콤 고객센터를 고객센터를 이용하기 위해서는 ‘본인 휴대폰 여부’(1단계), ‘생년월일’ (2단계), ‘주소 등 고객정보 추가확인’ (3단계) 등을 거쳐야 했는데, ‘목소리 인증’ 단계 추가로 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화됐다.

한편 이번에 도입되는 ‘목소리 인증’ 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공된다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고, 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거친다. 이후 고객이 ‘SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다”라고 녹음하면 신청절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출하여 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장된다. 등록 신청은 고객센터(114), 온라인/모바일 T월드에서 가능하다.

SK텔레콤은 2010년 고객센터에 상담원이 고객의 스마트폰을 원격으로 조작해주는 ‘스마트폰 원격상담’을 도입한 데 이어, 이달 중 고객이 T전화로 전화를 걸 경우 ARS메뉴를 화면에 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입할 예정이다. SK텔레콤은 이번 ‘목소리 인증’서비스와 함께 고객접점에서 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 계획이라고 밝혔다.[ 시사포커스 / 김종백 기자 ]