마치 무료인양 광고하지만 출장비 명목으로 돈받아 …수리비 보조도 VIP고객만

'고객사랑 처음부터 끝까지', '당신의 상식에서 배우겠습니다' LG텔레콤은 과거의 부정적인 이미지를 쇄신하기 위한 자구책의 일환으로 위의 홍보 문구를 내세우고 있지만, 서비스에 대한 고객 만족도의 증가에 대해서는 의문이다. LG텔레콤이 내년 번호이동성 제도 도입을 앞두고 파격적으로 내세운 '엔젤서비스'가 고객들의 입방아에 오르내리고 있다. 엔젤서비스는 고객이 휴대전화를 분실하거나 AS를 받고자 할 때 전화를 걸면 즉각 '엔젤'이라 불리는 직원이 고객을 직접 찾아가 임시로 사용할 전화를 전달하고 고장난 휴대전화를 받아오는 시스템이다. 게다가 고장난 휴대전화 수리가 완료되는 즉시 휴대폰을 다시 가져다 줘야 한다. 고객들은 직접 서비스센터를 방문하지 않고 편하게 고장난 휴대전화를 되돌려 받을 수 있어 시간에 쫓겨 사는 고객에게는 제격인 서비스가 아닐 수 없다. 이같은 장점에도 불구하고 최근 고객들의 원성이 자자한 것은 LG텔레콤이 TV광고에만 열중하다보니 '비용' 부분에서 제대로 공개를 하지 못했다는 점이다. 무료처럼 광고를 했지만 엔젤을 불러보면 출장비 명목으로 돈을 받으며, 수리비 보조도 VIP고객들에게만 가능하다. '방문비 받는다' 분명히 알려줘야 서울 강남의 한 광고회사에 근무하는 최영희(가명·27)씨는 갑작스럽게 휴대전화 액정이 먹통이 되고 말았다. 순간 LG텔레콤의 엔젤서비스 TV 광고가 생각난 것. 휴대전화가 없으면 업무에 차질이 생기기 때문에 019홈페이지로 들어가 엔젤서비스를 받으려면 어떻게 해야 되는지를 찾아봤다. '019-114'를 통해 문의를 한 결과, 평소 TV에서 접했던 광고와는 전혀 내용이 달랐다. 최씨는 고객을 우롱하는 처사가 아닌가 하는 생각까지 들었다. 최씨의 말에 부드럽고 상냥한 목소리의 상담원이 "네, 방문비 만원입니다"라고 답했기 때문이다. "됐다"는 말로 전화를 끊었지만, 속은 기분은 쉽게 가라앉지 않았다. TV, 신문, 홈페이지 광고 어디에서도 '방문비를 받는다'는 안내 문구가 전혀 없기 때문이다. 그도 물론 수리비를 받겠다는 것은 충분히 이해하고 있지만 마치 무료인양 떠벌리면서 고객의 상식에서 배우겠다는 등 천사 같은 광고를 하더니 결국 '방문비(출장비)'를 받아 내는 LG텔레콤에게 상식적으로 이해하지 못하겠다는 입장이다. 다른 고객들은 저마다 "우리 상식에서는 방문비를 받는다는 것을 홈페이지에 분명히 명기해서 쓸데없이 전화하는데 아까운 시간 허비하지 않게 하는 게 상식이다"고 지적하고 있다. 2백명이 5백만명을 민원 처리? 고객들은 또 실질적으로 5백만명이 넘는 고객의 민원을 해결하기에 전국의 2백명이라는 엔젤 수는 턱없이 부족하다고 지적하고 있다. LG텔레콤은 이에 대해 "약 2백명으로 ‘엔젤’을 구성했으며, AS 비용이 2만원을 넘을 경우 수리비 보조도 해준다"고 밝혔다. 고객 최씨는 "시스템이 운영되기에는 미비한 점이 많은데 준비 없이 광고 먼저 하고 보자는 심산이다"며 "전국에 고작 2백명을 배치시켜 놓고 서비스를 이용하라는 것은 고객을 우롱하는 것 뿐이다"고 지적했다. 서울 방학동에 사는 이영산(가명·30)씨도 마찬가지 의견. 그는 엔젤을 신청했지만 상담원으로부터 지리적인 특성상 최소 3일에서 7일을 기다려 달라는 설명을 들어야 했다. 이에 대해 LG텔레콤은 "광고가 나가자 고객들의 주문이 폭주해서 서비스 초기에만 이러한 현상이 나타나는 것"이라며 "점차적으로 엔젤의 수를 늘일 것"이라고 설명했다. 특히 방문비에 대한 안내 및 금액 차별에 대해서도 "무조건적으로 무료로 하고 싶지만 그에 따른 경제적 부담 때문에 고객 등급에 따라 최소한의 방문비를 받고 있는 상황이다"며 "VIP와 우수고객, 일반 고객을 다르게 대우하는 것은 당연하다"고 해명했다. 현재 LG텔레콤은 고객에 대한 상식 경영을 위해 ‘VIP’ ‘우수’ ‘일반’ 고객으로 등급을 나눠 방문비와 수리비 보조를 해주고 있다. 방문비는 등급 수순에 따라 무료, 5천원, 1만원으로 나뉘며, 수리비 보조금의 경우 80%, 50%, 50%로 나뉜다. 하지만 보조금은 7만원 이상은 지급되지 않는다.
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